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DATA . 2022.4.21

顧客視点がいかに大事か

Nakamura Hiroki

Nakamura Hiroki

おはようございます!
伴走型ブランド経営デザイナーの中村です。

ブランディングやデザイン経営において重要なのが「顧客視点」です。

顧客視点とは、自社の提供する商品やサービスを、
企業側の視点ではなく、顧客の視点に立って考えよう!みたいなことです。

それまで「企業視点」で考えていたことを、
いきなり「顧客視点」で考えてと言ってもなかなかハードで、
多くの方が苦手と感じてしまう部分ではあります。

顧客視点で考えようとする際、「お客様の声」と混同されがちですが、
顧客視点とお客様の声は別物です。

有名な例があります。

マクドナルドのメガマックは顧客視点から生まれ売れた商品と言われています。

お客様に「どんなハンバーガーが欲しいですか?」とアンケート調査すると、
必ず「低カロリー」「ヘルシー」などの健康的なワードが挙がってきます。

でもそもそもハンバーガーに求められるのは「ガッツリとジャンキー」で、
そんな顧客視点から生まれたメガマックは売れたそうです。

逆に健康のニーズを叶える為に発売された「サラダマック」は全く売れなかったそうです。

お客様の言っている事と求めていることは違うという例で、
お客様の声を間に受けて商品を作ってはいけないということでもあります。

お客さんは「自分の本当のニーズ」を言語化できないものなのですから。

例えば「トースター」を商品化して販売しようとします。

本当の意味で顧客視点に立って考えてみると、
「トースターはすでに家にあるから要らない」です。

だから、トースターを販売しても売れません。

ではどうやったらこのトースターを売ることができるのでしょうか?

顧客視点に立ってトースターを使うシーンを想像してみてください。
トースターはパンを焼く機械なので、主な利用シーンは朝です。

朝は忙しく、朝食はサッと済ませたいと思います。

一方、少し早起きしてゆっくりと素敵な朝食の時間を過ごすことで、
1日を充実させたいという願望も見えてきます。

そこで、トースターをトースターとして売るのではなく、
素敵な朝の時間を生むアイテムとして販売したらどうでしょう?

トースターはあるから要らないけど、「素敵な朝の時間は欲しい」と共感してもらえる人に、
興味を持ってもらうことができるのです。

企業視点でモノを売るのはそろそろ限界を迎えています。
顧客視点に立って、本質的なニーズを想像することが、今の時代求められているということです。

本日も頑張っていきましょう!
それではまた明日!

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